Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях. Ксения Цыпуштанова
добрые, позитивные, неконфликтные, а есть откровенно сложные, с которыми нам тяжело общаться, которые создают конфликты на ровном месте и выматывают нас. Если вам кто-то скажет, что любит всех гостей, запомните – это ложь.
Как вы знаете, цель любого бизнеса – получение прибыли. Но бизнес без миссии будет изначально обречен на провал. Я являюсь самым преданным фанатом бренда «Hilton» как сотрудник, так и гость. Мне очень импонирует, как об отельном бизнесе говорит отец-основатель сети Конрад Хилтон. По его мнению, миссия отеля – «наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Конрад считал, что отель – это, прежде всего, безопасность, сто лет назад по всему миру происходила смена формаций, перекраивалась структура общества, происходил обвал на финансовых рынках, люди жили в очень нестабильном мире. Миссия концепта «отель» заключалась в том, что ЛЮБОЙ гость в независимости от расы, цвета кожи и вероисповедания мог почувствовать себя в отеле в безопасности, ведь в отеле все гости равны, и ко всем одинаковое отношение. Вы, прежде всего, человек, которому всегда рады.
Данная миссия или подобная прививается всем новеньким, которые встали на путь гостеприимства. Гость возводится в ранг святого и считается, что он всегда прав. Скажу сразу, что я не являюсь генеральным, который так думает. Гость НЕ всегда прав. Тем не менее, для каждого из нас есть свои сигнификаторы, при помощи которых мы определяем либо норму, либо отклонение от нее.
Давайте разберем, каких гостей опасаются отельеры:
1. Скрытные. Как правило, такие гости не особо разговорчивые, неохотно поддерживают small talks14, на стандартную фразу «Как прошло ваше проживание?» они всегда немногословно отвечают «Спасибо, хорошо». Далее начинается самое интересное. Спустя несколько дней на TripAdvisor15 или на другом ресурсе появляется новый отзыв с названием «Ужасный отель» и одна звездочка вместо пяти возможных. Вы начинаете разбираться, искать концы, поднимать отчеты, смотреть камеры. В конечном итоге, не находите ни одного подтверждения недовольства, звоните гостю, и тут оказывается, «и кофе на завтраке был холодный, и столик долго не могли подготовить, и номер не прибрали», и далее по списку. Уважаемые гости, пожалуйста, запомните, проблему можно решить до момента выезда. ВСЕГДА. Ни одно ваше пожелание не останется без внимания. Просто сообщите нам об этом. Мы хотим работать над ошибками и делать ваше проживание максимально комфортным и приятным;
2. Халявщики. Это моя «любимая» категория гостей. В последнее десятилетие тренды диктуют переориентацию на сервис и качество обслуживания. Существует очень много ресурсов – от стандартных TripAdvisor, где можно написать отзыв, до тайных аудиторов, которые по чек-листу проверяют отель на соответствие стандартам. В связи с этим, почти в каждом отеле вы можете увидеть табличку: «Если Вы недовольны своим проживанием, просто сообщите нам, и мы вернем вам деньги».
Small talks (англ.) – короткие, вводные диалоги. Как правило, используются для того, чтобы поддержать беседу.
TripAdvisor – сайт по написанию независимых отзывов путешественников.