Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях. Ксения Цыпуштанова
лучше и не скажешь. Все сетевые отели гарантируют одинаково высокое качество обслуживания и соблюдение стандартов бренда. Давайте разберем, какие уникальные стандарты применимы ко всем международным отелям:
1. Стандарты бренда. Они отличаются друг от друга, но суть одна. Стандарты покрывают все зоны отеля и описывают то, как нужно заселять гостя, что сказать и в какой последовательности. Какие позиции должны быть на завтраке. Сколько плечиков висеть в шкафу, какая музыка играть в лобби отеля и даже какого цвета форму необходимо носить сотрудникам. Как правило, это огромный мануал с огромным количеством пунктов, которые отель должен соблюдать, чтобы продолжать носить имя того или иного бренда;
2. Тренинги. Сила любого отеля – персонал. Я не раз говорила, счастливые сотрудники – счастливые гости. Тем не менее, сотрудники должны быть еще и профессиональными. Для этого на онлайн площадках любого бренда созданы обучающие платформы. Там содержится невероятное количество тренингов на всевозможные темы. Все, как правило, начинается, с тренинга «Orientation», то есть, введения в бренд. На нем новым сотрудникам рассказывают о миссии бренда, кто такие – люди гостеприимства, а также проводят краткий экскурс в историю зарождения бренда, описывают основные принципы работы отеля и т. д. В каждом международном отеле есть ставка тренинг-менеджера, и в каждом международном отеле есть четкие сроки прохождения этих тренингов. При этом, если сотрудник не освоит курсы вовремя, к работе он допущен не будет;
3. Контроль за соблюдением стандартов. Как правило, контроль может быть внешним – прежде всего, отзывы гостей, ведь только они являются нашими самыми строгими и справедливыми судьями. Внутренний контроль – прежде всего, это сама организационная структура предприятия и распределение зон ответственности между супервайзерами, менеджерами и т.д., выстроенная система обратной связи между сотрудниками-гостями-менеджментом. Также к внутреннему контролю можно отнести аудиторские проверки. Как правило, они проходят раз или два раза в год. Инспектор-представитель бренда по чек-листу на протяжении нескольких дней осуществляет проверку отеля на соблюдение стандартов, качества обслуживания, соответствие нормам пожарной безопасности, прохождению персоналом необходимых тренингов в установленные сроки;
4. Assessment Plan или ППР (план персонального развития), как говорят в российских отелях. Это очень важная часть корпоративной культуры любого международного бренда. Сотрудников принято развивать, поддерживать и давать им возможность роста. Людям важно быть частью чего-то большего и осознавать свою значимость для компании и бренда в целом. В любой сфере есть как переизбыток кадров, так и очень сильный профессиональный голод. Казалось бы, что сложного – найти горничную, официанта или сотрудника на ресепшен. Поверьте, найти несложно. Вопрос в том, насколько хорошо данный сотрудник будет