Własna firma krok po kroku. Grzegorz Krzemień
W historii naszej agencji najdłużej na finalne „tak” po stronie klienta czekaliśmy ponad rok! Ale to ekstremum.
A przecież to prawdopodobnie nie jedyny projekt, który przygotowałeś i co do którego czekasz na wiążącą odpowiedź. Łatwo się pogubić, co i dlaczego jest na tym, a nie innym etapie. Przecież zarządzasz już zespołem, nie możesz pozwolić sobie na czekanie z założonymi rękoma. Sprawy „procedują się” u klienta, a twoje biznesowe życie toczy się dalej. Właśnie dlatego powinieneś uporządkować proces sprzedaży z wykorzystaniem arkusza kalkulacyjnego lub najprostszego systemu CRM (customer relationship management). Wpisuj w nim, co i gdzie zostało złożone w formie oferty. Dzięki temu, że będziesz zarządzać procesem pozyskiwania klienta, jeśli klient odmówi ci dziś, możesz wrócić do niego za jakiś czas. Budujesz tym samym bazę klientów i historię kontaktów z nimi. Przyda się, gdy więcej osób zajmie się sprzedażą albo gdy będziesz przekazywać obowiązki sprzedażowe nowej osobie w zespole.
Zrobione lepsze niż idealne
Szybko przekonasz się, jak cenna w biznesie jest umiejętność kończenia rozpoczętych projektów, żeby nie ciągnęły się w nieskończoność. Jeżeli masz za dużo niedokończonych spraw, w pewnym momencie sam się zgubisz w gąszczu informacji rozpiętych w czasie. Pojawia się chaos, konieczność odgrzebywania starych materiałów, korespondencji itd. Tracisz mnóstwo czasu i energii. To kompletnie bezsensowne marnowanie energii. Rozsądne gospodarowanie zasobami dotyczy także opracowywania oferty i szlifowania jej do ostatniego momentu. Podobnie jak produktu, kiedy klient już zdecyduje się na twoją ofertę.
Większości klientów nie chodzi o to, żeby uzyskać idealny produkt, lecz taki, który spełni ich oczekiwania. To właśnie z tego powodu nie istnieje samochód idealny, jest za to mnóstwo aut spełniających oczekiwania różnych typów klientów, o różnych preferencjach i wymaganiach. Zapewniam cię: nie stworzysz ideału, uniwersalnego rozwiązania dla wszystkich. Tego możesz być pewien.
Z czasem przekonasz się na własnej skórze, czym w codziennej praktyce jest prowadzenie biznesu. Odnajdujesz prawdziwe znaczenie słowa „przedsiębiorczy”. To ktoś, kto potrafi organizować wokół siebie ludzi i materiały, a następnie zamieniać je w gotowy produkt. W historii naszej agencji najdłuższy projekt był realizowany przez pięć lat. Choć powinniśmy zrobić to w pół roku. Wyobrażasz sobie, jak to wpływa na morale ludzi, którzy realizują to zadanie? O rentowności już nie wspominam.
Musisz pamiętać, że projekt zrealizowany ma jedną kluczową przewagę nad tym wychuchanym, idealnym projektem, ale jeszcze niedokończonym. Można wystawić fakturę, oczekiwać zapłaty i dodać do portfolio. Następnie zaś na bazie gotowego produktu myśleć o kolejnych usprawnieniach, takich, które sprawią, że szybciej i lepiej będziesz dostarczać swoje usługi.
Praktyka wskazuje również, że kluczowy jest czas. Zbliżanie się deadline’u sprawia, że oczekiwania wobec finalnego produktu czy usługi urealniają się. Po obu stronach – twojej i klienta. Okazuje się, że to, co na początku dla klienta było konieczne, dziś, tuż przed oddaniem gotowego produktu, staje się opcjonalne. I będzie można to ewentualnie zrobić w późniejszym terminie. Rzecz jasna nie należy doprowadzać do takich sytuacji permanentnie. Niemniej dobrze obrazuje ona, że lepiej, jeśli coś działa sprawnie, niż miałoby wcale nie działać, ale za to z jakąś jedną dopieszczoną funkcją. W totalnym rozrachunku nieużyteczną, ponieważ produkt jako całość nie działał.
Sytuację tę znakomicie oddaje rysunek 5 – lew, którego przód jest znakomicie narysowany, z detalami, niczym piękna fotografia, ale im bliżej ogona, tym gorzej. Często podobne pojawiają się w sieci i chętnie są wykorzystywane w przeróżnych memach.
Jeśli u dołu ilustracji dodamy oś czasu biegnącą od lewej do prawej strony, wszystko okaże się jasne. Autor tak skupił się na detalu, rozpoczynając rysowanie od głowy i grzywy, że wkrótce spostrzegł, że brakuje mu czasu. Resztę pospiesznie naszkicował. Śmieszne, bardzo zabawne. Ale prawdziwe. Pewnie dlatego tak eksploatowane.
Rysunek 5
Zmiana wymagań co do gotowego projektu im bliżej daty jego oddania
Marketing
Warto być większym
Znany mi właściciel obecnie dużego sklepu z grami na początku rozwoju swojego biznesu, aby zrobić wrażenie na klientach sięgał po różne triki. A popisowy wyglądał tak: odbierał telefon, po czym „łączył” z magazynem, w międzyczasie w komputerze sprawdzał zapasy i innym głosem jako magazynier odpowiadał na pytanie klienta. Stwarzał atmosferę wielkiego, przepastnego sklepu, w którym, przeglądając ofertę, łatwo się zgubić między półkami.
Warto niekiedy prezentować się przed klientami i branżą niczym paw z pięknym ogonem. Oczywiście w granicach zdrowego rozsądku. Jest wcale nie tak subtelna różnica między niedopowiedzeniem a kłamstwem. Warto napiąć mięśnie i poudawać, że jest się ciut większym, doświadczonym, że ma się to, co powinno się mieć (czego oczekuje klient).
Nie należy – mówiąc bez ogródek – zbytnio się krępować w budowaniu opowieści o swojej firmie, która ma być komunikowana na zewnątrz. Spójrz, jak wiele dojrzałych firm ma w swoich mitach założycielskich opowieść, jak to mimo licznych niesprzyjających okoliczności, napięli mięśnie i dali radę.
To dokładnie to samo, tyle że obrobione przez ludzi od PR-u i nieco rozmyte z powodu upływu czasu. Dobra opowieść musi być choć trochę podkoloryzowana. Jeśli masz za sobą lektury biografii wielkich przedsiębiorców i ikonicznych firm, dobrze wiesz, czy Steve Jobs podczas wprowadzania pierwszego iPhone’a prezentował publicznie gotowy produkt26. No właśnie! Kto – z perspektywy czasu i sukcesów tych ludzi – pamiętałby o takich drobiazgach.
Sam, w 2001 roku, kiedy jeszcze zrobienie serwisu WWW było magią dostępną nielicznym, z książką na kolanach nauczyłem się i stworzyłem w języku ASP (to taki już wymarły język programowania) serwis WWW dla jednego z największych banków w Polsce. Nie znałem tego języka, a trzeba było zrobić to właśnie w tym konkretnym, ponieważ taki był wymóg działu IT klienta. Na pytania, czy damy radę zrealizować to zadanie, bez zająknięcia odpowiedzieliśmy, że tak. Jak ma się odpowiednie przygotowanie to przecież wszystkie języki programowania są do siebie podobne. Udało się, bo zwykle na początku się udaje. Jest moc i wiara we własne siły. Czasami bez takiego zakrzywienia i podkolorowania rzeczywistości oraz ciągłego udowadniania gotowości do realizacji zadania, naprawdę ciężko przekonać klientów.
Jako młoda firma nie możesz jeszcze wykazać się wielkim doświadczeniem, więc nadrabiasz wiarą we własne siły. Trzeba jednak znać granice. Nawet wtedy, w 2001 roku, kiedy świat programowania był zdecydowanie prostszy, mimo takiego zapytania ofertowego nie podjęliśmy się stworzenia w języku ASP bankowości elektronicznej dla tego banku. Za duże ryzyko. Choć odmawialiśmy z wielkim żalem.
W mojej branży liczy się to, dla kogo pracujesz. To właśnie portfolio mówi o powadze firmy. Dlatego prawie każda agencja na początku swojej działalności robiła dla znaczących klientów cokolwiek, nawet za darmo, niekiedy wyolbrzymiając to, co zrobiła, żeby potem przez lata z dumą mieć ich logo na stronie, w sekcji „Klienci” (albo bezpieczniej: „Zaufali nam”). Fake it till you make it. To modne w środowisku startupowym powiedzenie. Lecz z kreatywnością w opowiadaniu trzeba uważać, o czym przekonuje kilka wpadek, także polskich, kiedy dziennikarze przyłapali firmy na kłamstwie. Wniosek: uważaj, by nie przekroczyć cienkiej linii między kłamstwem a wyolbrzymieniem faktów.
Czas na reklamę
O
Por.: W. Isaacson, op. cit.