Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
сотрудников и их влияние на качество обслуживания клиентов;
• качественное исследование клиентов, включая фокус-группы под руководством экспертов, личные интервью, телефонные опросы через специализированное подразделение CATI и т. п. автоматизированные сервисы.
Предоставление сотрудникам возможности высказать свое мнение о том, что работает и что необходимо улучшить, регулярно показывает, что работодатели прислушиваются к их мнению, имеет жизненно важное значение для принятия решения там, где вовлеченность низкая. Это особенно важно для обслуживающего клиентов персонала в центрах обработки вызовов, где текучесть кадров наиболее высока.
Сравнительный анализ и анализ конкурентов дает несколько преимуществ, включая понимание сильных и слабых сторон компании, определение точек дифференциации и того, где развивать нишевые услуги, чтобы поддерживать высокий уровень вовлеченности клиентов. Это также полезно для оценки того, что делают новые участники, предоставляя предприятиям действенные данные о том, где соответствующим образом оптимизировать свои услуги/продукты, чтобы продвинуться вперед.
Вместе с каждым потерянным клиентом, который не купил товар, можно косвенно потерять еще сотню покупателей. Недовольный человек расскажет о вас знакомым, напишет гневные отзывы в интернете и затеет конфликт в социальных сетях.
⠀
2.6. Эволюция компаний и фрилансеров, предлагающих услуги
Также все больше и больше людей решают начать свой бизнес и предлагать услуги другим компаниям или брендам.
Тип маркетинга, который необходимо проводить для привлечения клиентов, имеет определенные отличия от продажи физических продуктов.
Вот несколько примеров маркетинга услуг, сервисного маркетинга.
Один из ярких примеров сервисного маркетинга – Apple. Бренд Apple сумел создать в своих магазинах впечатления от покупок, которые варьируются от помещения (вещественные доказательства) до обращения с сотрудниками (людьми).
Первое, что сотрудники делают, когда связываются с нами», – спрашивают ваше имя. Они хотят, чтобы вы почувствовали индивидуальный подход, и чтобы процесс покупки действительно приносил вам незабываемые впечатления. В разных Starbucks создается впечатление, что вы всегда заходите в один и тот же. Один и тот же запах, один и тот же вкус кофе независимо от того, где вы его пьете и т. д. Это бренд, основанный на том, чтобы в центре его маркетинговых стратегий был покупатель.
Одной из характеристик маркетинга услуг была неповторимость.
Один и тот же сервис многократно усложняется с теми же характеристиками.
И чтобы решить эту проблему, сервисные фирмы стремятся максимально стандартизировать ряд своих бизнес