Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
посредник (посредничество между предприятием обслуживания и клиентом);
• продюсер (организация процесса обслуживания);
• действующее лицо (реализация процесса обслуживания.
Качество обслуживания коррелируется с оценкой услуг клиентами, уровень их удовлетворенности, в конечном счете, приводит к повышению прибыли компании.
Вот как может выглядеть цепочка получения прибыли от обслуживания:
• Приверженность клиентов является движущей силой повышения прибыльности и роста предприятия
• От степени удовлетворенности клиентов зависит степень их приверженности
• Ценность обслуживания выступает движущей силой получения клиентами удовлетворения
• Ценность обслуживания создается путем повышения производительности труда персонала
• Лояльность персонала служит движущей силой повышения производительности труда
• От удовлетворенности персонала зависит степень его лояльности
• Качество внутреннего сервиса является движущей силой получения персоналом удовлетворения.
• Неспособность сохранить неизменное качество услуг характеризует их нестабильность.
Для уменьшения нестабильности качества услуг применяются специальные методы: стандарты, регламентирующие нормативы и требования к объему и качеству.
В то же время любая регламентация качества услуг, административная попытка стандартизировать авторскую уникальность вызывает у исполнителя (источника) объяснимое сопротивление.
Однако увеличение стандартизации качества услуг увеличивает управленческие шансы по достижению результатов.
В регламентации и стандартизации качества услуг объективно заинтересованы представители всех уровней управленческого аппарата, так как в этом случае можно провести их оценку.
Правда, что это не всегда может соответствовать индивидуальным запросам потребителей и снижать их воспринимаемое качество.
Искусство менеджмента выражается в нахождении сбалансированного равновесия между параметрами неотделимости услуг от исполнителя и нестабильностью их качества. В этом ключ к достижению конкурентных преимуществ услуг той или иной компании.
Услуги имеют ряд очевидных особенностей, которые их отличают от товаров и требуют учета при разработке стратегии продвижения их на рынок.
В процессе предоставления услуги невозможно использовать посредников.
Услуги не продаются в розничной и оптовой торговле, но активно используются. Они не тиражируются. Услуги не могут быть произведены конвейерным методом производства.
Несмотря на многообразие терминов, видов и аспектов маркетинга персонала, по факту все просто: узнайте у сотрудников и рынка труда, какие условия работы для них максимально желаемы, и создайте их. Тогда в вашей компании будут работать лучшие специалисты.
Здесь, целесообразно применять расширенный комплекс маркетинга: «5 Р» до «7 Р».
Расширенный комплекс маркетинга «7 Р»
Расширенный