Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
«физическое окружение» также относится к В2В рынку и рынку услуг, также является маркетинговой стратегией. Термин описывает то, что окружает покупателя в момент приобретения услуги. Вещественное, физическое окружение позволяет компании сформировать правильный имидж у клиентов, тем самым выделить отличительные характеристики услуги. Простым примером служат пятизвёздочные отели, где «все включено».
Физическое окружение служит объективным доказательством в поддержку утверждений компании о качестве и гарантии своего сервиса.
Характеристика деятельности компании на основе факторов «7Р» должно опираться на уровень жизненного цикла продукта – ЖЦП (товара/услуг).
2.3. Жизненный цикл продукта/услуги
Жизненный цикл услуги отражает способность компании накапливать оптимальную сумму дохода с момента разработки сервиса и заканчивая прекращением оказания услуг.
В соответствии с маркетинговой концепцией любой продукт (товар/ услуга) на конкурентном рынке проходит свой жизненный цикл.
Анализ жизненного цикла продукта/услуги (ЖЦП) – период времени, в течение которого услуги обращаются на рынке, начиная с момента их выхода (вывода) на рынок и заканчивая уходом с рынка. В ЖЦП выделяются четыре этапа (product life-cycle stage):
ЖЦП состоит из следующих этапов:
1. Стадия разработки.
2. Выведение на рынок.
3. Рост объема продаж.
4. Зрелость.
5. Спад, уход с рынка.
Так схематично выглядит ЖЦТ (жизненный цикл товара продукта, услуги.
Заметьте, что сплошная линия кривой и пунктирная линия не совпадают.
Сплошная линия обозначает движение услуги на рынке в разные этапы ее существования.
Этапы жизненного цикла продукта (ЖЦП)
Пунктирная линия обозначает прибыль, которая всегда запаздывает и бывает ниже, чем движение услуги.
1. Стадия разработки – это концепция разработки продукта/услуги, когда продукта/услуги как таковых еще не существует, есть только идея их создания и выделенное финансирование на маркетинговые исследования, экспертизы, и иную работу по материализации идеи.
2. Выведение на рынок – появление услуги на рынке, ее внедрение. Характеризуется небольшим ростом объемов продаж и минимальной прибылью (ее отсутствием).
2. Рост объема продаж. Если услуга принимается рынком, то спрос на нее растет. Прибыль возрастает по мере увеличения объема продаж.
3. Зрелость. Объемы продаж высокие, но дальнейшего их роста не наблюдается. Прибыль на данном этапе стабилизируется, так как дополнительных затрат для вывода услуг на рынок не требуется.
4. Спад, уход с рынка. Для данной фазы ЖЦП характерно значительное снижение объемов продаж вплоть до полного падения спроса на данную услугу/услуги. Прибыль снижается до нуля.
2.4. Диффузия инноваций: новаторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство, консерваторы
Проблема