Международные B2B-продажи. Практические советы. Андрей Александрович Подпругин
на телефонные звонки «Yes?» в голливудских фильмах, но на самом деле это звучит грубо по-английски, и означает что-то вроде «Да, почему вы меня беспокоите?» Это предостережение справедливо и для многих других языков, но варьируется от места к месту.
Пожалуй, в международном бизнесе существует типичный сценарий ответа на входящий звонок, состоящи из двух шагов:
– Рассказать кто вы и откуда
– Затем предложить помощь
Например:
«Доброе утро. Компания „Рога и копыта“. Отдел исследований и разработок. Говорит Иван Иванов. Чем я могу вам помочь?»
Это довольно стандартно для многих стран. Например, во французском языке название компании, имя собственное и приветствие произносятся в таком же порядке. В голландском люди обычно говорят «Вы разговариваете с (именем)», а во французском «Я могу вам помочь?» (что является не совсем логичным, учитывая, что ответ «Нет» совсем не продполагаетя).
Из-за повсеместного распространения мобильных телефонов с встроенной адресной книго теперь на экране видно имя звонящего и вам в ответ вам часто назовут ваше же имя – «Здравствуйте, (имя)».
Культурные различия в том, как называть и спрашивать имена по телефону
В некоторых культурах, таких как японская и голландская, считается невежливым не представиться по телефону сразу, даже когда эта информация не нужна. Напротив, в английском склонны называть имена только в том случае, если это уместно или полезно.
Например, если человек, ответивший на телефонный звонок, не знакомый, вероятно, скажут:
«Доброе утро. (Я звоню из „Рога и Копыта“). Могу я поговорить с мистером Харрисом из отдела претензий, пожалуйста?», не называя своего имени.
Как показано в разделе выше, в некоторых странах можно спросить чье-либо имя, когда вы отвечаете на телефонный звонок.
В английском есть стандартна фраза для проверки имени, – «Is that (name)?», которая звучит довольно странно при дословном переводе на другие языки. В других местах фраза часто звучит гораздо более стандартно: «Are you (name)?», что довольно невежливо по-английски. На голландском эквивалентная фраза переводится как «Я разговариваю с…?», которую, по-моему, я слышал в старых английских фильмах, но, конечно, в наши дни она не является стандартной.
Если вы понятия не имеете, кто звонит, стандартными фразами на английском языке являются «С кем я разговариваю?» (официально) и «Кто это?» Японские фразы похожи, но если вы звоните кому-то домой, вам следует спросить «Это дом мистера Сузуки?» В других странах чаще всего спрашивают: «Кто говорит?» вместо «С кем я говорю?»
Культурные различия на разогреве
Как и в случае светской беседы в целом, количество болтовни, необходимое для того, чтобы перейти к теме телефонного разговора, варьируется от страны к стране, от полного отсутствия до значительного времени. При этом многие веб-сайты рекомендуют целых пять минут светской беседы во время телефонного разговора на Ближнем Востоке. На английском языке один или два вопроса в обе стороны являются нормой. Простое «Как дела?» («Как жизнь?»/ «Как