Badania jako podstawa projektowania user experience. Iga Mościchowska
zachęcać respondenta do rozmowy, budując nić porozumienia z badaczem. Czasem warto zadać jedno pytanie więcej, które nie dostarczy nam żadnej konkretnej wiedzy, ale pozytywnie nastroi rozmówcę, dzięki czemu będzie można poruszyć także trudniejsze lub bardziej osobiste zagadnienia.
PRZYKŁAD: PYTANIE FILTRUJĄCE
Czy byłaś kiedykolwiek z dzieckiem na prywatnej wizycie u lekarza rodzinnego?
(jeśli nie: przejdź do pytania 7)
jeśli tak: Czym taka wizyta różni się od wizyty w publicznej placówce finansowanej przez NFZ?
Tabela 3.1. Typy pytań wraz z przykładami – na podstawie artykułu Ewy Sobuli30
Jak nie zepsuć wywiadu
Dobrze sformułowane pytania to nie wszystko. Rola badacza w wywiadach indywidualnych jest najważniejsza, to od niego zależy, czy rozmówca się otworzy i podzieli się nawet wstydliwymi doświadczeniami, czy też zamknie się w sobie. Badacz jest jedyną osobą przeprowadzającą spotkanie, więc nie może liczyć na wsparcie asystenta czy obserwatora. O czym więc powinien pamiętać?
1. Przed wywiadem należy wypełnić metryczkę – czas, data i miejsce oraz osoba, z którą przeprowadzany jest wywiad, wraz z dodatkowymi informacjami o kontekście, które mogą mieć znaczenie przy analizie.
2. Wywiad przeprowadzany powinien być w odosobnieniu – komfortowe warunki są gwarancją udanego wywiadu, lepiej sprawdzi się nawet ławka w wyludnionym parku niż biurko w przestrzeni wspólnej obleganego biura.
3. Respondent powinien dowiedzieć się o celach i zasadach rozmowy – do czego potrzebna jest wiedza z badania, dlaczego potrzebne jest nagrywanie i komu będzie udostępniane – to podstawowe informacje niezbędne do dalszej swobodnej rozmowy.
4. Wywiad należy rejestrować dyktafonem – albo nawet dwoma, jak boleśnie uczy doświadczenie.
5. Treść i założenia pytań powinny być znane badaczowi na pamięć, dzięki czemu swobodnie może zmieniać kolejność pytań, jeśli rozmowa w naturalny sposób skieruje się na inne tory.
6. Scenariusz z pytaniami jest wsparciem badacza – służy jako szybka ściąga, aby przypomnieć sobie, jakie zagadnienia jeszcze należy poruszyć. Badacz nie powinien czytać pytań z kartki, gdyż zmniejsza to naturalność sytuacji i pogarsza kontakt z rozmówcą.
Na kartce ze spisanymi pytaniami do respondenta wyróżnij samodzielnie (np. flamastrem fluorescencyjnym) słowa klucze, które pozwolą ci szybko przypomnieć sobie treść pytania już po krótkim zerknięciu na nie wzrokiem.
7. Badacz powinien zawsze zachować się neutralnie i grzecznie – niezależnie od wypowiedzi rozmówcy, jego wyglądu czy poglądów, badacz nigdy nie ocenia respondenta. Dobrze też, gdy podkreśla wdzięczność za udział w badaniu, aby rozmówca czuł, że nie marnuje czasu i jego pomoc jest bardzo potrzebna.
8. Podstawową bronią badacza jest aktywne słuchanie – dopytywanie, potakiwanie czy inne niewerbalne objawy uważnego słuchania budują dobry kontakt i zachęcają rozmówcę do dzielenia się informacjami.
9. Czasem lepsza od zadania pytania jest cisza – jeśli respondent nie może znaleźć słów lub się zaciął, lepiej jest poczekać te magiczne pięć sekund, niż od razu przychodzić z pomocą i zadawać dodatkowe pytanie. Ta chwila ciszy to czas potrzebny na zebranie myśli, a czekanie zwykle zostaje wynagrodzone.
10. Warto parafrazować i przyznawać się do niezrozumienia – jeśli badacz ma wątpliwości, czy nadążył za respondentem, nie ma nic złego w przyznaniu się do tego, albo wprost, albo poprzez sparafrazowanie wypowiedzi. Dzięki temu respondent może bardziej szczegółowo opowiedzieć o danym zagadnieniu.
11. Po zakończeniu wywiadu badacz szybko spisuje podsumowanie – zawiera w nim szereg dodatkowych obserwacji na temat respondenta i otoczenia, które mogły mieć wpływ na rozmowę – nietypowe reakcje niewerbalne badanego, jego wygląd wskazujący na zarwaną noc czy też przeszkadzający w rozmowie kot.
12. Zaraz po wywiadzie należy także sprawdzić nagranie – jeśli z jakichś powodów nie udało się nagrać rozmowy (wyczerpała się bateria, zabrakło pamięci lub omsknął się palec i nie włączył nagrywania), badacz powinien niezwłocznie spisać wszystko to, co udało mu się zapamiętać z rozmowy.
3.1.4. WARIACJA: DIADY
Diady to wywiady pogłębione z parą respondentów o uzupełniających się cechach lub doświadczeniach (diady homogeniczne) albo o sprzecznych opiniach (diady heterogeniczne). W diadzie homogenicznej może wziąć udział para przyjaciół, małżeństwo lub ludzie pracujący razem w parze, np. patrol policyjny. Dla nich wywiad z drugą osobą będzie bardziej naturalny i nie tak onieśmielający. Diady mogą mieć szczególnie stymulujący wpływ na nastolatków, którzy w towarzystwie swojego przyjaciela są bardziej skłonni do zwierzeń niż w stresującej rozmowie sam na sam z dorosłym. Kiedy badanie dotyczy zjawisk doświadczanych przez obie osoby, np. przygotowań do wspólnego ślubu, diada pozwoli uzyskać pełniejszy obraz sytuacji. Wypowiedzi jednej osoby mogą inspirować drugą lub odwrotnie, mogą się pojawić różnice zdań, które dla badacza będą stanowić źródło ciekawych informacji. To ostatnie jest szczególnie uwypuklone w badaniach z ludźmi o sprzecznych poglądach (np. zwolenników książek papierowych i zwolenników e-booków), kiedy to w drodze dyskusji dwóch osób badacz próbuje odkryć sposób rozumowania i argumentacji trudny do odtworzenia w klasycznym wywiadzie jeden na jednego.
3.1.5. ANALIZA
Klasyczna analiza wywiadów zaczyna się od szczegółowej i pracochłonnej transkrypcji, czyli spisania całych rozmów słowo po słowie. Następnym etapem jest kodowanie, czyli oznaczanie treści określonymi kodami (etykietami, nazwami) albo ręcznie, albo za pomocą oprogramowania (np. MaxQDA). W tym celu transkrypcje są ponownie czytane, a czytanym fragmentom są nadawane kategorie z przygotowanego wcześniej klucza kategoryzacyjnego. Klucz kategoryzacyjny to po prostu lista kodów – grup, do których zaliczamy poszczególne wypowiedzi. Dzięki kodom możliwe jest szybkie dotarcie do konkretnych opisów czy też ich ilościowe podsumowanie (żeby np. określić jak powszechne jest dane zjawisko).
Nieco innym, mniej formalnym podejściem jest analiza klastrowa, opisana w szóstym rozdziale książki. Jest ona mniej czasochłonna, jednak przeciwnicy zarzucają jej zbyt dużą podatność na subiektywizm i wybiórczość uwagi badacza.
Odkryte w wyniku wywiadów wnioski można zwizualizować i przełożyć na artefakty wykorzystywane w pracy przez projektantów. Przykładowo, charakterystykę użytkowników można przedstawić w formie person, z uwzględnieniem ich kompetencji, cech osobowościowych, potrzeb i motywacji. Opisane w wywiadach procesy można zaprezentować w formie mapy podróży użytkownika, która pokazuje nie tylko przebieg procesu, lecz także identyfikuje problemy i możliwe rozwiązania. Wnioski z wywiadów mogą też nakierować zespół projektantów odnośnie do doboru funkcjonalności, wskazać, które obszary są szczególnie istotne i które problemy generują najwięcej frustracji. Tak zaprezentowane wyniki badań są świetną wskazówką do świadomego projektowania interakcji.
PRZYKŁAD: WNIOSKI Z BADANIA
Efektem
E. Sobula,