Badania jako podstawa projektowania user experience. Iga Mościchowska
projektowe
Badania potrzeb są też skarbnicą wszelkiego rodzaju inspiracji projektowych. Czasem zainspirować może problem, z którym zmagają się odbiorcy, innym razem będzie to przejaw pozytywnej interakcji, kiedy indziej niezamierzony komentarz. Badania pozwalają na wyjście poza własne, utarte struktury myślenia i odblokowują pokłady kreatywności. Ogromny wpływ ma tu empatia, którą rozwija się w czasie poznawania odbiorców.
Jakość częściej niż ilość
W procesie poznawania potrzeb w user experience przeważają badania jakościowe. Koncentrują się one na głębokim poznaniu problemów i eksploracji nieznanych zagadnień. Jak sama nazwa wskazuje, badania te są ukierunkowane na pozyskanie wartościowych, prawdziwych i dobrych jakościowo informacji. Dzięki połączeniu metod wywiadu z obserwacją można wczuć się w rolę respondentów, poznać ich zachowania, uczucia, problemy. W kontekście projektowania interakcji użytkownika jest to ważniejsze niż możliwość uogólnienia wniosków na populację.
W nielicznych przypadkach w badaniach potrzeb stosuje się metody ilościowe – najczęściej sondaże. Należy pamiętać, iż metody te są stosowane, kiedy obszar badania jest przynajmniej częściowo znany, co pozwala wygenerować pytania wraz z sugerowanymi odpowiedziami. Dlatego też przy badaniach potrzeb metody ilościowe stosowane są najczęściej do sprawdzenia skali zjawisk, które zostały już wcześniej zaobserwowane. Aby dotrzeć do drażliwych, nietypowych lub nieuświadamianych zachowań, potrzebne są specjalne techniki, których zastosowanie w metodach ilościowych nie jest możliwe.
Etapy projektu, na których badane są potrzeby
Badania potrzeb można przeprowadzać zawsze wtedy, kiedy pojawia się poczucie, iż wiedza zespołu o użytkowniku jest zbyt mała lub płytka. Naturalnym etapem jest rozpoczęcie nowego projektu: kiedy trzeba sprawdzić, kim jest użytkownik, czy potrzeba, którą produkt ma zaspokoić, istnieje oraz jakie ma wymiary. Analiza użytkowników pomaga w wypracowaniu koncepcji i strategii nowego produktu interaktywnego. W bardzo rozbudowanych projektach badania na etapie strategii przeprowadza się kilkakrotnie – nie tylko na samym starcie, lecz także po wypracowaniu wstępnej wizji czy przy testowaniu MVP27. To wszystko pozwala zmniejszyć prawdopodobieństwo podjęcia niewłaściwych decyzji strategiczno-koncepcyjnych.
Badania potrzeb są nie mniej ważne przy redesignie i zmianie strategii produktu. Warto wtedy dowiedzieć się, w jaki sposób odbiorcy używają produktu obecnie, czego im brakuje, jakie potrzeby są jeszcze niezaspokojone oraz co w produkcie się nie sprawdza lub jest nadmiarowe. Kiedy prace nad projektem są długofalowe, członkom zespołu często trudno jest wyjść poza przyzwyczajenia, utarte schematy, obrany kurs czy własne preferencje. Zdarzają się stytuacje, kiedy taka długotrwała praca nad projektem sprawia, że zespoły popadają w rutynę, kierując się zasadą „tworzymy to oprogramowanie X lat, więc znamy swoich użytkowników”. Tymczasem ważny jest regularny kontakt z odbiorcą, którego preferencje, potrzeby i umiejętności ewoluują.
3.1. IDI, CZYLI INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE
Wywiady indywidualne to klasyczna metoda badań społecznych, jedna z podstawowych technik jakościowych. IDI (od ang.: in depth interviews) to po prostu rozmowa badacza i respondenta na określony temat. Rozmowa ta raczej nie przypomina dziennikarskiego wywiadu rzeki, gdyż skupia się silnie na obszarze istotnym dla badacza (stąd w nazwie termin „pogłębiony”).
Ilustracja 10
Badacz z respondentem w trakcie wywiadu indywidualnego
Źródło: materiały własne
Popularność tej metody rosła wraz z coraz większym uznaniem metod jakościowych, jako wartościowych badań pozwalających zrozumieć i wyjaśniać zachowania ludzi. Naturalność relacji badacza z respondentem w wywiadzie swobodnym („zwyczajna” rozmowa dwojga ludzi) sprzyja większej otwartości badanego. Wywiad indywidualny pozwala też badaczowi na większą swobodę w dobieraniu pytań, w zależności od przebiegu wywiadu, dzięki czemu ma możliwość poznać nowe, nieprzewidziane zagadnienia.
W badaniach na potrzeby projektowania produktów typowe wywiady są wykorzystywane dość rzadko, głównie w kontekście poznania odbiorców i odkrycia ich zwyczajów lub potrzeb. Jednak elementy wywiadu są używane w wielu innych metodach badawczych, np. w testach użyteczności czy wywiadzie kontekstowym.
3.1.1. KIEDY STOSOWAĆ WYWIADY INDYWIDUALNE
Pogłębione wywiady indywidualne są wyjątkowo uniwersalną metodą badawczą. Ich niewątpliwą zaletą jest elastyczność, możliwość dopytania w każdym momencie, w którym badacz odczuwa potrzebę lepszego zrozumienia respondenta. Jak – w przypadku każdej jakościowej metody badania potrzeb – IDI pozwala poznać doświadczenia użytkowników, odkryć wzorce zachowań, zarejestrować język charakterystyczny dla grupy docelowej oraz odnotować opinie. Wszystko to staje się podstawą wnioskowania o potrzebach użytkowników. Trzeba jednak pamiętać, że wywiady są badaniem deklaratywnym i nie każda wypowiedź respondenta musi mieć pokrycie w rzeczywistości, szczególnie, jeśli dotyczy tematów wstydliwych lub przeszłych wydarzeń, łatwo uciekających z pamięci.
Co ludzie mówią, a co robią, to dwie różne rzeczy 28.
Wywiady indywidualne wymagają bezpośredniego dostępu do badanych, a także czasu – z każdym respondentem trzeba się spotkać osobno, czy to w laboratorium badawczym, mieszkaniu respondenta czy neutralnym środowisku, co czyni IDI dość pracochłonnym i drogim badaniem. Z drugiej strony nie ma konieczności spotykania się w tym samym czasie z większą grupą ludzi, co ułatwia przeprowadzenie badań z ekspertami (np. lekarzami lub przedsiębiorcami), którzy mają dość napięte harmonogramy lub z jednostkami mocno rozproszonymi po świecie. W tym drugim przypadku wywiady można przeprowadzić zdalnie.
Dzięki indywidualnym spotkaniom jest możliwe wyeliminowanie wpływu grupy i ograniczenie efektu konformizmu społecznego, dlatego IDI rekomenduje się do badania zagadnień, w których najważniejsze jest indywidualne doświadczenie, a nie zagregowane opinie. Z tego samego powodu wywiady indywidualne, lepiej niż fokusy, sprawdzą się do omawiania tematów drażliwych, intymnych czy wstydliwych. Szczególnie wtedy, gdy zakładamy, że badani mają już własne, ukształtowane poglądy na dany temat. Ludzie raczej niechętnie opowiadają o swoich obawach i lękach w grupie obcych ludzi, jednak w osobistej rozmowie z wzbudzającym zaufanie moderatorem będą bardziej skłonni do podzielenia się swoimi przemyśleniami i emocjami. Dzięki kameralnej atmosferze badacz ma większą szansę dotrzeć do tych mniej powszechnych opinii czy nietypowych doświadczeń.
Wywiady będą też bardzo dobrą bazą do opracowania person, czyli archetypów użytkowników, gdyż bardziej niż inne metody skupiają się na samej jednostce, jej emocjach, motywacjach, przemyśleniach i doświadczeniach. To właśnie IDI były podstawą stworzenia pierwszych person, opisanych przez Coopera29. Takie persony pozwalają skupić uwagę projektanta na tym, co istotne z punktu widzenia użytkowników.
Wywiady indywidualne to też typowa metoda sprawdzania poziomu satysfakcji użytkowników, dlatego często wykorzystuje się je w testach użyteczności. W bezpośredniej rozmowie pojawia się możliwość uzyskania prawdziwych, niezniekształconych przez efekt konformizmu grupowego, opinii o produkcie.
PRZYKŁAD:
J. Nielsen,
A. Cooper,