Basiswissen ITIL 4. Nadin Ebel
(»Line of Implementation«):Sie trennt die Support-Aktivitäten von den Managementaktivitäten, bspw. Controlling und Personalplanung (vgl. Kleinaltenkamp 2000, Fließ 2006).
Abb. 1–7 Die Struktur des Service Blueprint (in Anlehnung an Fließ 2001)
Service Blueprints können als Grundlage für die Gestaltung der Dienstleistungsprozesse und der Dienstleistungsorganisation dienen. Die durch die Ebenen unterteilten Geltungsbereiche werden veranschaulicht und können zur Entwicklung, zur Identifizierung von Problemen und zur Verbesserung herangezogen werden.
Mit Hilfe des Service Blueprint wird ein gemeinsames Verständnis des Leistungsumfangs unterstützt und es kann herausgearbeitet werden, wo es möglicherweise Probleme oder Unzufriedenheit zwischen IT-Organisation und deren Kunden und den Anwendern hinsichtlich der Kunden- bzw. Anwendererfahrung geben könnte (siehe auch Abschnitt 6.3.2). ITIL 4 stellt heraus, dass ein Service mehrere Service Blueprints aufweisen kann, wenn er unterschiedliche Szenarien bedient.
Abb. 1–8 Beispiel-Service-Blueprint für ein Konzert in Berlin inkl. Anreise (in Anlehnung an Fließ 2001)
1.2.2Dienstleistungen in der IT (IT Services)
Definition
Ein Service steht für die Möglichkeit, einen Mehrwert in aktiver Zusammenarbeit mit den Kunden zu erbringen, den der Kunde nutzen möchte, ohne die Verantwortung und die dazugehörigen unmittelbaren operativen Kosten und Risiken zu tragen (siehe Tab. 1–1).
Der Kunde gibt die Verantwortung für die entsprechenden Aufgaben in Bezug auf den IT Service an den Service-Anbieter, den IT Service Provider, ab. Dies gilt auch für das Risiko, mit dessen unmittelbarem Management sich der Kunde nicht auseinandersetzt. Er muss bspw. nicht die Mitarbeiterverfügbarkeit für den Betrieb bestimmter Applikationen oder der Infrastruktur sicherstellen oder die Ausfallsicherheit des Steuerungssystems einer Produktionsanlage gewährleisten. (Dies entbindet ihn aber nicht von der Verantwortung, sicherzustellen, dass der IT Service Provider dies tut!)
Das Kundenunternehmen zahlt zwar für die Nutzung, Bereitstellung, Lieferung oder Implementierung des IT Service und weiß, wie sich der Preis zusammensetzt, der ihm in Rechnung gestellt wird (nutzungsabhängig, z.B. per Klick bei Druckern oder als Lizenzkosten). Die entstandenen Kosten sind aber nur für den Dienstleistungsanbieter ersichtlich. Der Kunde kümmert sich nicht mehr selber um alle Einzelheiten (Sizing der Hardware, Auswahl und Bestellung der Komponenten, Bereitstellung Personal, Risikomanagement, Projektierung, Tests, Betrieb etc.). Es gilt als Konsument für das fertige Ergebnis, den Service, der ihm einen Mehrwert liefern soll.
| Begriff | Erläuterung (laut ITIL) | |
| Allgemein | Service | Ein Mittel, um Mehrwert in aktiver Zusammenarbeit mit den Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert wird. Dabei tragen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken. |
| IT-spezifisch | IT Service | Ein Service, der auf der Nutzung von Informationstechnologie basiert. |
Tab. 1–1 Definitionen zu den Begriffen Service und IT Service
Die Frage, was ein IT Service ist, beantwortet ein IT Service Provider anhand der eigenen Richtlinien und Organisationskultur genauso wie die Frage, wie ein Service kalkuliert oder abgestimmt wird. Dabei lässt sich ein Service recht umfassend beschreiben und beinhaltet oft mehr Leistungen, als für den Anwender sichtbar und direkt nutzbar ist (z.B. Server-Hardware, IT-Mitarbeiter in den Support-Teams, Rechenzentrumsbetrieb, Sicherheitsdienst).
Ein IT Service beinhaltet – wie bereits in Abschnitt 1.2.1 beschrieben – stets ein Leistungsbündel materieller und immaterieller Art. Ein »Arbeitsplatz-Service« kann beispielsweise als materielle Bestandteile PC, Monitor, Maus, Tastatur und Kabel umfassen. Der immaterielle Anteil wird durch die folgenden beispielhaft aufgelisteten Fähigkeiten und »Aktivitäten drumherum« bereitgestellt:
Aufbau und Einweisung:IT-Mitarbeiter, die zu Beginn alles aufstellen und zusammenstöpseln, die grundlegende Einweisung vornehmen und dem Mitarbeiter helfen, sich mit dem IT-Equipment zurechtzufinden
Störungsbeseitigung (Incident Management):Hilfe bei Störungen, d.h., IT-Mitarbeiter nehmen die Schilderungen des Anwenders per Telefon oder Mail auf und kümmern sich um die Störungsbeseitigung. Die Mitarbeiter dokumentieren den Fall, leiten die Störungsmeldung bei Bedarf weiter und informieren den Anwender über Status und Lösung bis zum Abschluss der Störung.
Umsetzen der Anfragen von Anwenderseite (Service Request Management):Anfragen zur Installation weiterer Software entgegennehmen und umsetzen (lassen), beispielsweise, wenn sich das Aufgabenfeld des Mitarbeiters erweitert und er daher zusätzliche Anwendungen benötigt, z.B. Visio neben den anderen bereits installierten Office-Anwendungen.
Self Service:Ergänzend oder alternativ zum Kontakt mit dem Service-Desk-Mitarbeiter können Self-Help- oder Self-Service-Angebote über ein Intranet-Portal für die Aufnahme von Incidents oder Requests bereitgestellt werden: Nutzung, Möglichkeit, die entsprechenden Status-Updates abzufragen, Absetzen von Anfragen oder Anträgen, Lesen von veröffentlichten Ankündigungen etc.
IMAC-Request (Install, Move, Add, Change):Bei Anfragen zu einem Bürowechsel kümmert sich ein Mitarbeiter darum, dass die gesamte Hardware am alten Standort abgebaut, transportiert und am neuen Standort aufgestellt wird, dass alle notwendigen Vorbereitungen bereits vorab getroffen werden (Patchen der Netzwerkdose etc.) und die Hardware wieder angeschlossen wird usw.
automatisierte Unterstützungsleistungen wie Inventarisierung, Software Management (Paketierung, Patch Management), Backup/Restore, Remote-Control-Integration (Fernwartung)
Workplace Compliance basierend auf Lizenzmanagement (Import, Steuerung und Abgleich Lizenzdaten, Lizenzverfolgung, Berichtswesen), Asset Management (zentrale Inventarisierung der Endgeräte, Zuordnung der Investitionsgüter in der Organisation) und Vertragsmanagement (Ablage im Repository, Verwalten von Lieferanten, Vereinbarungen und Verträgen)
Ob das Telefon am Arbeitsplatz und diesbezügliche Leistungen ebenfalls zum »Workstation-Service« gehören oder einem separaten Service (»Arbeitsplatz-Telefon-Service«) zugeordnet werden, kann nur unternehmensindividuell entschieden werden.
1.3IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
Eine der Hauptanforderungen unserer Zeit an die IT-Organisation im Sinne des Dienstleistungsmanagements ist die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. Zudem stehen IT-Unternehmen und -Abteilungen vor der Aufgabe, ihre Projekte und ihren Betrieb, d.h. auch die von ihnen betreute Infrastruktur, sowie ihre Prozesse so performant und kostengünstig