Basiswissen ITIL 4. Nadin Ebel
Überblick die Erläuterung des Zusammenhangs zwischen IT Service Management und ITIL. ITIL als Best Practice Framework stellt eine sehr weit verbreitete und etablierte Option dar, um IT Service Management zu realisieren. Das Verständnis für das IT Service Management mit der notwendigen Kunden- und Service-Orientierung sind in der Auseinandersetzung mit ITIL essenziell und werden im Laufe des Buches immer wieder aufgegriffen.
Anschließend habe ich eine allgemeine Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern in Abschnitt 1.2 vorgenommen und die Besonderheiten von IT-Dienstleistungen spezifiziert. IT Service Management und damit auch ITIL nutzen die Inhalte aus den Wirtschaftswissenschaften zum Thema Dienstleistungsmanagement, auch wenn die ITIL-Veröffentlichungen selbst nicht auf diese Quellen verweisen.
Welche grundlegenden Anforderungen und Ziele mit dem Management der IT-Dienstleistungen in ITIL Verbunden sind, habe ich Ihnen in Abschnitt 1.3 dargestellt. Um den entsprechenden Herausforderungen der ITIL-Implementierung oder -Anwendung in der Praxis erfolgreich begegnen zu können und die notwendige »Awareness« für die relevanten Bedingungen zu schaffen, habe ich die Vielzahl an Chancen (siehe Abschnitt 1.3.2), aber auch die Risiken in Bezug auf ITIL dargestellt (siehe Abschnitt 1.3.3).
In Abschnitt 1.4 bin ich kurz auf die wesentlichen Bestandteile von ITIL 4 und seine Inhalte eingegangen. Zahlreiche Überlegungen aus dem Dienstleistungsmanagement wurden in ITIL 4 aufgegriffen und sind zentrale Aspekte der aktuellen Version wie die Kunden- und Wertorientierung. Das ITIL Service Value System (SVS, Service-Wertsystem) mit seinen fünf Bestandteilen sorgt dafür, dass die Organisation kontinuierlich zusammen mit ihren Stakeholdern Mehrwert durch die Bereitstellung, Verwendung und das Management von Produkten und Services liefert. Dazu wirken die Elemente der Systeme zusammen und beeinflussen sich gegenseitig. Die vier Dimensionen des gleichnamigen Modells stehen für einen ganzheitlichen Ansatz des Service Management. ITIL 4 betont, dass alle vier Dimensionen zusammenwirken und nicht isoliert zu betrachten sind.
Abschnitt 1.5 widmet sich dem Enterprise Service Management (ESM). Enterprise Service Management trägt der Anforderung Rechnung, den Service-Gedanken auf die gesamte Organisation auszuweiten. ITSM und ITIL bieten eine Grundlage, um auf den bewährten Prinzipien, Verfahren und Erfahrungen aufzusetzen und auch auf andere Unternehmensbereiche anzupassen.
Das nachfolgende zweite Kapitel beschäftigt sich mit einigen nicht prüfungsrelevanten Themenfeldern wie die ITIL-Historie und Veröffentlichungen anderer ITSM-Ansätze und agiler Frameworks. Damit möchte ich Ihnen die Möglichkeit geben, ITIL in Bezug auf andere Veröffentlichungen zu sehen und vergleichen zu können. Möchten Sie das zweite Kapitel überspringen, um sich auf die prüfungsrelevanten Themen zu konzentrieren, können Sie direkt im dritten Kapitel weiterlesen, welche grundlegenden Konzepte relevant sind für das weitergehende ITIL-Verständnis. Das dritte Kapitel vertieft und erweitert die Themenfelder, die in diesem ersten Kapitel behandelt wurden.
Syllabus-Referenzen
Die folgenden Begriffe und Themen aus diesem Kapitel sollten Sie für die ITIL-Basiszertifizierung kennen (BL1, Bloom-Level, siehe Abschnitt 8.3.2.2):
Service
Service Management
Diese Themenfelder sollten Sie mindestens kennen. Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
1.7Beispielfragen
Nicht alle Inhalte dieses Kapitels sind relevant für die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die nachfolgenden Beispielfragen für die Foundation-Zertifizierung decken Teilbereiche dieses Kapitels und des entsprechenden ITIL-Syllabus ab:
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz. Service Management ist die Summe der spezialisierten Fähigkeiten einer Organisation zur Generierung von Value (Mehrwert) für die Kunden in Form von […].
1 a) Best Practice
2 b) Services
3 c) Utility
4 d) Warranty
Lösung: Richtig ist die Option b) Services. Sie generieren den Mehrwert (siehe Abschnitt 1.2.2).
Aus welcher Sicht wird der Nutzen eines Service beurteilt?
1 a) Service Provider
2 b) IT Service Provider
3 c) Lieferant
4 d) Kunde
Lösung: Richtig ist die Option d) Kunde. Der Kunde beurteilt die Qualität der Services, an deren »Co-Creation« er beteiligt ist. Er nutzt den Service bzw. den IT Service im Rahmen seiner eigenen Wertschöpfungsaktivitäten. Für ihn steht die Realisierung seines Vorteils im Sinne einer Kosten-Nutzen-Relation im Vordergrund (siehe Abschnitt 1.2.1.1).
Ersetzen Sie das fehlende Wort im nachfolgenden Satz. Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines […].
1 a) Mehrwerts
2 b) Budgets
3 c) Plans
4 d) Managementsystems
Lösung: Richtig ist die Option a) Mehrwerts. Ein Service ist ein Mittel zur gemeinsamen Generierung eines Mehrwerts. Der Service liefert den Kunden vereinbarte Ergebnisse, ohne dass diese für die servicespezifischen Kosten und Risiken Verantwortung tragen müssen (siehe Abschnitt 1.2.2).
2ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick
Dieses Kapitel beschäftigt sich nach dem Einstieg zu ITIL als Best Practice Framework für das Service Management im ersten Kapitel mit der Herkunft von ITIL sowie den Standards und Frameworks, die ITIL aufgegriffen hat. Zudem möchte ich einen weiteren Aspekt verdeutlichen: ITIL ist eine – wenn auch sehr weit verbreitete und akzeptierte – Möglichkeit, um IT Service Management zu realisieren. Neben ITIL existiert eine Reihe von verwandten ITSM-Ansätzen, die von verschiedenen Personen, Unternehmen oder Organisationen veröffentlicht wurden.
Die Inhalte dieses Kapitels sind nicht prüfungsrelevant, liefern Ihnen aber in meinen Augen wichtige Informationen, um zu verstehen, woher ITIL 4 kommt und in welchem Kontext von ähnlichen Veröffentlichungen es steht.
Den Weg zu einem Unterstützer für die digitale Transformation hat sich auch in ITIL über die verschiedenen ITIL-Versionen bis zu ITIL 4 entwickelt. Um dies nachvollziehen zu können, gebe ich Ihnen in Abschnitt 2.1 einen Überblick über die Geschichte von ITIL und die Vorgänger-Versionen von ITIL 4. Im Detail stelle ich Ihnen auch die Neuerungen von ITIL 4 im Vergleich zur ITIL V3 (Edition 2011) vor. Dies soll Ihnen helfen, ITIL anhand seiner Entwicklung zu begreifen und einzuordnen sowie die Entwicklungen, die die Inhalte geprägt haben, nachzuvollziehen. Anschließend geht es in Abschnitt 2.2 darum, welche anderen Werke aus unterschiedlichen Disziplinen in ITIL Eingang gefunden haben.