GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SEGURIDAD LABORAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Versión global aplicable a todo sistema de salud. Rolando M. Morgensterin
forma especificada, (documento que establece requisitos), para llevar a cabo un proceso.
Todo proceso implica la implementación de un procedimiento.
Producto: resultado de un proceso. (ISO 9000)
1.4.2. Procesos Administrativos
En un “Contexto o Entorno” que rodea a la “Estructura” de una organización se producen los procesos de “Planificación, “Gestión y Control”.
Los elementos de entrada se procesan en forma secuencial, iniciándose en la planificación para luego pasar a los procesos de la gestión e ingresar finalmente en los procesos de control.
Evaluados los resultados finales obtenidos en la suma de secuencias de los procesos, tienen salida como el producto final que debe reingresar al proceso de planificación, en el marco de retroalimentar el sistema organizacional en un proceso integral de mejora continua.
1.4.3. Definiciones operacionales
Planificación: Es un modelo sistemático de decisiones y acciones para obtener un objeto determinado.
Gestión: Es concretar los objetivos de la organización.
•“Es la ejecución de lo planeado, poner en marcha los planes, producir resultados concretos en términos de actividad” (“Organizaciones”. Ventrici – Monti)
•“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” (ISO 9000).
Control: Es verificar si hay diferencias entre lo planeado y lo realmente ejecutado a los efectos de realizar acciones correctivas si hay desvíos.
Los procesos administrativos se traducen en acciones en función de los objetivos a resolver en la organización.
Unidad 2.
Introducción a la calidad, sus herramientas y las características de sus sistemas de gestión
2.1. Calidad ¿para qué?
Vivimos en un mundo interactivo. Al estar en casa, al trabajar, en la recreación y en todo lo que nuestro cuerpo acepta por oferta o recibe por demanda, sentimos y evaluamos si el producto o servicio dado, cumple y satisface con nuestras necesidades y expectativas.
Hay personas que aceptan y otras que rechazan, y entre medio una amplia variedad de opiniones.
¿Entonces como dar un grado de valor a ese producto o servicio?
Independiente de la individualidad, se evalúa si ese producto o servicio tiene un grado de valor que surge al controlar su consenso social, su valor científico, su efectividad y su utilidad.
Ante un producto o servicio terminado, hay un camino recorrido de mínima a controlar, entre dos extremos:
1.Ausencia total de controles.
2.Aseguramiento de la calidad: hay confianza que se cumplirán los controles requeridos.
3.En medio de ese recorrido entre extremos está el camino por grados de la calidad. Hay niveles de controles exigidos y de cumplimiento de los requisitos.
A partir de estos criterios y considerando los alcances comunes del concepto “calidad”, podemos decir que es el “grado en que un producto (incluye servicios) cumple y satisface las necesidades y expectativas del destinatario en un contexto de mejora continua”.
Algunos términos conceptuales de la calidad.
Sin pretender que la definición anterior sea la válida, pues no hay una definición consensuada de la calidad, dado que varía por la plasticidad de sus diferentes alcances. No obstante, citamos algunos términos que nos ayudan a comprenderlo.
•Término sincrético (concilia ciencias) que debe ser contextualizado para que sea operativo.
•“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”.
•“Grado en el que un conjunto de características inherentes (permanentes), cumplen con los requisitos”
•“Requisito: necesidad o expectativa establecida” (ISO 9000).
2.2. Calidad en Salud
Si bien no hay una definición de calidad para los servicios de salud universalmente consensuada, podemos citar dos líneas de pensamiento en el campo de la salud:
•Visión ideal centrada en la verdad del conocimiento científico y técnico.
Es el grado en que los servicios de salud para los individuos y las poblaciones incrementan la posibilidad de resultados deseados y son coherentes con el conocimiento profesional actual. Ejemplo: Instituto de Medicina de EE.UU.
•Visión integral centrada en todos los recursos y actores.
La provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles, y logra la adhesión y satisfacción del usuario. Esta última incorpora a los receptores del servicio (pacientes, clientes y usuarios) direccionando hacia donde deben orientarse los servicios de salud, sin olvidar sus necesidades y expectativas”. Ejemplo: Programa Español de Salud.
El informe técnico OMS 2009, lo define como:
“Grado en que los servicios de salud prestados a personas y poblaciones aumentan la probabilidad que se produzcan los efectos buscados en la salud y son coherentes con los conocimientos profesionales del momento”
2.3. Antecedentes y un poco de historia de la calidad
2.3.1. William E. Deming: pionero de la calidad
Fue un estadístico estadounidense y promotor de la calidad total en el resurgimiento industrial del Japón de posguerra mundial.
Hizo énfasis en que la primera medida de la administración, es eliminar las barreras que impiden trabajar con eficiencia. Implementó acciones para promover mejoras, reducir incertidumbre y cumplir ciclos de mejora continua en los procesos de producción. Según su criterio la administración es responsable de la calidad y a mayor calidad aumenta la productividad.
Su filosofía se sostiene en cuatro acciones: Planear – Hacer – Verificar – Actuar.
Es autor de los “14 puntos para la mejora continua” y de las “siete enfermedades mortales de la Gerencia”.
2.3.2. Avedis Donabedian y la aplicación de la calidad en el sector salud
Es el primero en introducir los conceptos de estructura, proceso y resultado, que constituyen hoy día el paradigma dominante de evaluación de la calidad de la atención a la salud. (1966)
En 1980, Donabedian define calidad como “aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes”, es decir el lograr los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente.
Señala que ésta puede interpretarse en dos (2) dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal.
•La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de una manera que rinda un máximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello sus riesgos.
•La atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes.
2.3.3.