Uwiedź klienta. Marketing w social mediach. Monika Czaplicka

      2.9. Przeć naprzód

      Spotykacie się już pewien czas, znacie się, wszystko wydaje się iść w dobrą stronę, a jednak z jakiegoś powodu ona czy on nie decydują się na kolejny krok. Dlaczego? Przez kolejny krok zwykle rozumiemy zamieszkanie razem, oświadczyny, wzięcie kredytu albo zwierzaka, dla niektórych kolejnym krokiem będzie dziecko albo wspólnie kupiony dom.

      Pierwszym problemem w przypadku klientów i ich następnych kroków jest to, czy klient wie, czym on jest dla Ciebie. Podczas gdy Ty doskonale wiesz, czego oczekujesz od klientów – dla nich może to nie być takie oczywiste.

      Jeżeli obie strony wiedzą, że kolejnym krokiem jest wysłanie zapytania czy złożenie zamówienia (czy cokolwiek innego), postaw się na miejscu klienta i zastanów się, dlaczego klient tego nie robi? Co stoi na przeszkodzie?

      Może ma pytania o produkty, usługi, proces zakupowy?

      Może nadal nie jest przekonany do oferty i trzeba mu ją przedstawić w inny sposób albo uwypuklić inne aspekty?

      Być może problemem jest nieakuratność Twojego produktu czy usługi w danym momencie życia klienta. Jeżeli sprzedajesz wózki dziecięce, ktoś może szukać informacji o produkcie, zanim urodzi się dziecko, ale kupić wózek po jego urodzeniu. Może warto wytłumaczyć, dlaczego nie należy czekać albo właśnie poczekać z klientem na stosowny moment, tłumacząc mu, kiedy ten następuje.

      Zazwyczaj pytanie wprost nie jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ rzadko słyszymy prawdziwą odpowiedź. Nie dlatego, że ktoś chce nas oszukać, tylko najczęściej dlatego, że nie jest to uświadomione.

      Jeśli to kwestia pytań, przygotuj stronę z odpowiedziami, filmikami instruktażowymi, porozmawiaj na czacie. Jeśli to kwestia czasu, złap kontakt z klientem i staraj się go nie wypuścić. Jeśli trzeba przedstawić ofertę inaczej, zastanów się, co możesz zrobić.

      Różni klienci będą mieli różne problemy. Postaraj się jak najbardziej przewidywać, dobudować odpowiednie elementy i uwzględnić je w ścieżce zakupowej klienta. Możesz zrobić cotygodniowy Kącik pytań i odpowiedzi, dla niepewnych stworzyć kanał na YouTubie, dla tych, którzy szukają więcej informacji – landing page, newsletter dla przyszłych rodziców, którzy jeszcze nie są gotowi na zakup wózka. To tylko pomysły.

      Po prostu pamiętaj, że często, jeśli Ty nie będziesz pomagać klientom przechodzić do kolejnego etapu, oni sami niekoniecznie będą to robić. Oczywiście, są tacy, którzy sami przejdą przez cały proces sprzedażowy. W większości przypadków jednak lepiej trzymać rękę na pulsie i poprowadzić klienta za rękę. 97

      2.9.1. Nie myl klientów i prospektów

      Częstym błędem przedsiębiorców i marketingowców jest to, że starają się sprzedać, za wszelką cenę, wszystkim dookoła. Pamiętaj jednak, że wśród Twoich obserwujących, fanów i innych odbiorców, są wieloletni klienci Twojej firmy. Są również ci, którzy kupili u Ciebie coś raz i szybko o tym zapomnieli. Są również ci, którzy dopiero zastanawiają się nad zakupem albo ci, którzy są zupełnie przez przypadek.

      Każda z tych grup potrzebuje trochę innego podejścia. Dla stałych klientów warto mieć gratyfikacje w podziękowaniu za ich zaangażowanie i lojalność. Jednorazowych klientów warto zachęcać do ponownego zakupu. Prospekty98, czyli osoby, które rozpatrują Twoją ofertę, warto edukować, zanim zachęcimy do zakupu.

      2.10. Miej rozdane, a będzie Ci dane – 3 × W

      Rzeczy, które możesz oferować swoim przyszłym i obecnym klientom, to: wiedza, wartość i wspólnota.

      Ofiarując wiedzę, nie tylko ich edukujesz, dzięki czemu będą lepszymi klientami, ale również przedstawisz się w pozycji eksperta i zbudujesz zaufanie niezbędne do zakupu. Wiedza pozwoli także podkreślić Twoją unikalność na tle konkurencji, ponieważ możesz pokazać, dlaczego Twoja oferta jest inna.

      W połączeniu z wartością, czyli korzyściami, które będzie miał klient, masz możliwość zbudowania unikalnej przewagi.

      Wyobraź sobie, że szukasz nowego sprzętu i jeden z producentów przychodzi na Twój profil i odpowiada pod Twoim pytaniem, wyjaśniając różnice między różnymi urządzeniami czy technologiami. Nie w kontekście „kup, bo mój produkt jest najlepszy”, tylko w kontekście „kliencie wybierz to, co będzie dla Ciebie najlepsze”. Nie tylko zwiększa to szanse, że naprawdę kupisz sprzęt tego producenta, lecz także unikniesz zakupu99, jeśli okaże się, że ten sprzęt nie jest dla Ciebie.

      Jeśli marka przychodzi i mówi: „kup mnie teraz”, po pierwsze, wygląda żałośnie, bo wychodzi na to, że sama musi się promować, bo nawet nikt nie chce jej zarekomendować.

      Po drugie – czy naprawdę uważasz, że kogokolwiek i kiedykolwiek przekonało do zakupu, kiedy sprzedawca powiedział sam o sobie, żebyś od niego teraz kupił?

      Po trzecie, jeśli uzbrojenie klienta w wiedzę może spowodować, że klient uzna, iż Twój produkt nie jest tym, czego on potrzebuje – to dobrze! Unikniesz niepotrzebnych problemów i niezadowolonego klienta, który może mieć dużo pytań, skarżyć się i, owszem, dokonał zakupu, ale będzie wrzodem na tyłku. Poza tym, czasem taki osobnik w danym momencie nie będzie Twoim klientem, ale zapamięta to, że mu pomogłeś. Minie trochę czasu, będzie potrzebował czegoś innego. Będziesz na górze jego listy, bo będzie pamiętał, że skupiłeś się na jego potrzebach, a nie na swojej sprzedaży. Że pomogłeś. Albo poleci Cię dalej.

      I po czwarte – pamiętaj, że każda konwersacja w mediach społecznościowych ma publiczność, która ją ogląda. Może ta osoba nigdy nie będzie Twoim klientem, ale zobaczy to kilka innych osób, które mają podobny problem, tylko się tym nie dzielą natomiast na podstawie Twojej odpowiedzi, chętnie zostaną Twoimi klientami.

      Trzecim elementem tego, co możesz rozdawać jest wspólnota. Każdy chce czuć się częścią czegoś większego i nawet najwięksi introwertycy (trochę jak ja) mają potrzebę spotykania innych ludzi. Kiedy Apple wypuścił białe słuchawki do iPhona, nie tylko wyróżnili się na tle czarnych słuchawek konkurencji, ale zaczął budować wspólnotę osób z białymi słuchawkami. Pewne symbole identyfikacji są niezbędne każdemu plemieniuСкачать книгу