GUÍA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA SEGURIDAD LABORAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Versión global aplicable a todo sistema de salud. Rolando M. Morgensterin
Si tomamos a base 100 los valores de “satisfacción con la atención” como principal valor de la calidad del servicio y realizamos los porcentuales de cada variable medida con ésta, podemos establecer quién queda por abajo y por arriba de la satisfacción de la atención.
Luego se puede obtener datos de calidad por las características o el segmento poblacional, cruzando las variables entre sí, según lugar de residencia, edad, educación, sexo, tipo de consulta, etc.
Unidad 6.
El Sistema de Gestión de la Calidad y su Impacto en la Organización
6.1. El sistema de gestión de la calidad (SGC)
El sistema de gestión de la calidad (SGC) es el conjunto de normas que se interrelacionan en una empresa u organización, donde se establecen las actividades en forma documentada, a los efectos de poder dirigir y controlar, pero ante todo integrarse en forma normalizada con todos los procesos de gestión de la organización, como si se tratara un solo sistema.
El SGC es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada al logro de resultados para satisfacer los requisitos: necesidades y expectativas según corresponda.
Los objetivos de la calidad se complementan con los otros objetivos de la organización tales como los recursos financieros, renta, medio ambiente, la seguridad laboral, salud ocupacional y el crecimiento institucional entre otros.
Se considera que implementar un sistema de gestión de la calidad a cualquier servicio o producto obtenido es un valor agregado, es decir que la aplicación de esta gestión impone una mejora al valor producido que se traduce en satisfacción interna de la organización (reducción de costos, competitividad, eficiencia, etc.) o de satisfacción externa del usuario, beneficiario o cliente.
Cuando la calidad incrementa la productividad se traduce en un círculo virtuoso económico que da excedentes y permite la mejora continua.
6.2. Economía y la Calidad en la Salud
Las tasas de errores en el sector de la salud superan a la de otras actividades productivas.
La ausencia de calidad se traduce en falta de planificación, deterioro ético, mayores costos, pérdida de ingresos y en costos adicionales en salud, tanto para pacientes, prestadores y financiadores.
También significa pérdidas de vidas y daños en la salud de las personas y trabajadores, lo que llevó en el año 2004 a que la OMS creara la Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente, y a la adhesión a normas OIT y SRT para la protección de los trabajadores.
6.3. Impacto de la calidad en los costos y la productividad
En sintonía con los principios de Deming, una organización debe mejorar constantemente la metodología de producción y los servicios para incrementar la calidad y la productividad, reduciendo así los costos.
Fuente: O.P.S.
6.4. Costos y Calidad
La decisión de desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad, genera un costo inicial y costos de mantenimiento que luego se traduce en una mejora de la estructura de los costos de la organización.
Se trata de inversiones que se realizan con la intención de alcanzar el valor objetivo de la calidad, es decir que el producto o servicio sea igual al diseñado y buscado por el usuario.
6.4.1. Costos asociados a los problemas de calidad
•Costos por cosas mal hechas. Por ejemplo, implica costos para la capacitación y metodologías del trabajo.
•Costos por cosas que hay que volver a hacer (reprocesos). Por ejemplo, para corregir errores o defectos en los procesos previos o posteriores a la entrega de un producto o servicio al cliente
•Costos para saber si se hicieron bien las cosas. Por ejemplo, son los costos de evaluación, como saber la satisfacción del usuario y enfrentar posible desvío. (costo/utilidad en ETS)
•Costo por mala seguridad al paciente que llevan a juicios de mala praxis.
6.4.2. Calidad para Reducir las Tasas de Usos Ineficientes
•Normaliza procedimientos por “Algoritmos” diagnósticos y “Protocolos” de acción ante los diferentes riesgos en salud y trabajo.
•Emplea acciones que estén respaldadas por evidencias científicas.
•Baja costos y aumenta la eficiencia de los procesos.
•Evita repetir actos clínicos.
•Elimina la dispersión de resultados.
•Impone la actualización de procedimientos de salud y trabajo.
6.4.3. Calidad y Productividad en Salud
Con el mejor diagnóstico médico, se han impuesto las nociones de producción, tanto en la salud como en la atención médica. “El sistema de producción se compone de insumos (entradas o “inputs”), procesos y producto-servicios (producto, salida u “ouputs”).
La Productividad es definida como “la relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla”.
Es usual que las organizaciones de atención de salud miden sus servicios (ouputs) en términos de pacientes-días, visitas clínicas...”. Humberto de Moraes Novaes (OIT), define al Hospital como “Sistema de Producción”:
| Insumos →(Paciente Ingresado) | Proceso →(Establecimiento Salud) | Producto(Paciente Tratado) |
La OIT viene promoviendo desde hace muchos años un criterio progresista de la productividad, valorando el rol del factor humano, que se basa en la utilización eficaz y eficiente de todos los recursos.
En los servicios de salud, la productividad tiene que estar orientada a la demanda del paciente, identificando necesidades y definiendo las soluciones más adecuadas y dar continuidad al proceso asistencial.
De esta manera la productividad integra los procesos en una cadena de valor, impulsando un flujo que agrega valor y produce la mejora eficiente de los desempeños.
La calidad de vida y por ende el estado de salud de la población es fundamental para el desarrollo y crecimiento económico de un país. En los problemas de salud – enfermedad, es prioritario enfatizar una atención de la salud de la prevención que la de una atención de la salud de las enfermedades. Cuando sobreviene la enfermedad la atención se orienta al gasto por tratamiento y les resta recursos a los actos de la prevención. Si una población tiene necesidades básicas insatisfechas (NBI), se expone a un estado de enfermedad que provoca una disminución de la capacidad laboral de la persona, una baja de la productividad, de la calidad de vida y a un incremento de la pobreza.
6.4.4. Beneficios de implementar una política de salud preventiva en el trabajo
•Por cada PESO ($1) que se invierte en servicios de diagnóstico se consigue un ahorro de CINCO PESOS en el gasto global de salud.
•Por cada PESO ($1) que las empresas invierten por empleado cada año en la prevención en el lugar de trabajo, las empresas pueden esperar un rendimiento económico potencial de $2,20 PESOS (A.I.S.S. Ginebra)
•Por cada PESO ($1) destinado a financiar programas y herramientas de salud y seguridad en las Empresas se logran recuperar en promedio 4 PESOS. (1er. Congreso Internacional de la UART en Argentina).
Impacto de la calidad organizacional cuando se aplica un programa de medicina preventiva al